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市值千亿的海底捞,为何从不打广告?

  俗话说,这世上没有什么事是一顿火锅解决不了的,如果有,那就两顿。而提到火锅,我想大部分人的脑海里最先浮现的便是海底捞,它惯会以“变态服务”拉拢人心。

  作为餐饮界的扛把子,海底捞从不缺话题,比如不久前发布的《2019胡润全球富豪榜》中,海底捞创始人张勇、舒萍夫妇身价高达565亿元人民币,成为全球餐饮首富,位列全球富豪榜第192名,不少人就抛出了话题,为何市值千亿如此有钱的海底捞,却从不投放广告?它到底是如何获得消费者青睐的呢?今天就与大家探讨下。

  01

  服务是无形的 描述再多不如亲身体验

  餐饮历来因其门槛低的特点,成为不少人创业的首选,而火锅因其复制快的特点,又成为餐饮创业人的首选,但细分市场竞争愈加激烈,同质化也随之愈加严重,这就导致了模仿者众,但失败者多的局面。

  那么,品牌要如何脱颖而出呢?答案很简单,差异化。

  在菜品容易复制、菜单容易雷同的火锅界,海底捞找到了差异化的路子——服务,极致变态的服务,要知道,当一件事被做到极致时,便会产生辨识度。

  海底捞的服务就很极致,它体现在了“免费”、“有形”上。

  拿“免费”来说,在海底捞的排号等候区,顾客上门时会提供免费的茶饮、小吃,还有免费的节目可观看,更有贴心的服务员时不时上来服务,给顾客端茶倒水兼陪聊,保证不冷场,当然,如果你想做个美甲,海底捞这里也有,因此,不少人哪怕等上两小时以往,也不愿移步到隔壁人少的餐厅就餐。

  也就是说,顾客看似获得了免费的服务,却要为以后更多付费。

  再说“有形”,服务是个虚无缥缈的东西,但海底捞却将服务变成了“有形”的存在,每桌固定服务员,他们“决不允许”顾客自己动手,最基本的服务表现在顾客的杯子永远都是满的,手边的毛巾永远都是干净的,更高级一点的便是给消费者创造各种惊喜,比如有网友曾发帖说甚至“海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉,大家注意了,是床!我彻底崩溃了!为顾客解决每一个问题,结果就是创新”,让顾客感受到他们时刻在身边,仿佛只有顾客想不到,就没有海底捞的员工做不到的。

  然而,服务再有特色、再不同,也唯有顾客亲自体验了才能有对比,如果硬要给它冠上各种溢美之词反倒不美,换言之,海底捞最大的卖点并不适合大肆投放广告。

  那么,海底捞到底是如何抓住消费者的呢?

  02

  社交符号 于无形中提升曝光度

  在90后、00后成为主力军的当下,谁能率先挖掘年轻人需求、讨好年轻人,谁就能率先占据市场。

  新一代的年轻消费群体是伴随着互联网而生的,俗称为Z世代的他们,社交需求早已是他们的刚性需求,海底捞就巧妙地将自己变为年轻消费者的社交符号。

  从产品到服务,再到管理模式,海底捞都能成为消费者的谈资,比如关于海底捞的吃法,就能衍生出无数创意,曾在抖音上火爆的鸡蛋虾滑面筋就是典型例子,当时就吸引了不少消费者前往海底捞亲测,还贡献了不少新的吃法,一度成为消费者社交必谈话题。

  再比如海底捞的管理中,将“让员工幸福”作为企业文化,就能让一众普通消费者羡慕和讨论,因为大家同为“打工者”。

  可以说,一切关于海底捞的静态如已存在的管理、文化,动态如创新吃法、创新服务,都能引起无数消费者关注,总而言之,只要它在,就不怕没人讨论,符号化的海底捞,无形存在于消费者的脑海中,但凡一个引爆点,就能瞬间变成火花。

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