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在线预订酒店,应保障消费者“后悔权”

  一不小心在网上订错了酒店,尽管立马就申请修改或取消订单,但商家就是不同意,如果取消就要扣除大部分甚至全部费用。这让不少消费者都觉得很不合理。记者日前从消费者网在线投诉平台和新浪黑猫投诉平台了解到,近期两家平台均接到多起类似投诉(5月21日《工人日报》)。

  网上预约酒店难免“手滑”出错,但商家在消费者没有入住或者完全没有任何损失的情况下,不能退改,或者扣除全部房费,难免会让消费者“很受伤”。据悉,部分在线旅游平台的大量酒店房型都设置了“不可取消”的规定,一些低价特惠房型还要求提前交付房款或定金,而消费者选择后一旦发生意外变故,预交的房款和定金很可能就会打水漂。

  从消费实践来看,遇到“手滑”出错,消费者往往会面临维权难,比如,网上预订酒店的平台让消费者与商家自行沟通,而商家却难以联系上;有的是平台和商家一致对外,“订单不可修改和取消”。当然,也有的情况是,平台表示不同意取消,否则要扣除全部费用,而酒店方面则立马就答应取消订单。由此可见,订错酒店退改并非难以纾解。

  诚如业内人士表示,部分平台或卖家通过设置酒店优惠房型的“不可撤销”退改规则,是为了牟取更多经济利益。即便如此,也不能不顾及消费者的合法权益。须知,刚预订就不可更改和取消,有违自愿、公平、诚实信用的交易原则,更属于排除消费者合法权利的无效条款,即俗称的“霸王条款”,其内容不具有法律效力。

  让消费者享有一定的“后悔权”,关键是网上预订酒店平台和商家凭“良心”做事。更何况,平台对商家的“不可撤销”规则一味放任,违反了有关法律规定,理当加以纠偏;同时,从商家角度来看,也不能任由平台存在此类“霸王条款”??銮?,从情理上来说,对于刚下单就发现下错单的,平台和商家就须彼此合作保障消费“后悔权”,确保非现场消费的交易合理性。

  而且,对于有可能造成的损失,完全可以制定相关规则加以弥补。对此,有相关人士建议,在线酒店预订的退改问题,可以考虑参照机票和火车票退改签规则,制定阶梯式的退改政策,根据距离入住时间的长短扣除不同比例的违约金。这样的措施无疑值得尝试,如此一来,一方面可以减少给商家和平台造成的损失;另一方面也是对消费者权益的保障。

  据了解,有关预订酒店下单后不能修改或取消的投诉并不少见。对此,无论是相关网络平台,还是酒店,均当引起重视,毕竟唯有提升消费者消费体验,才能筑牢发展之基,因此必须规避可能存在的不良“潜规则”。对于监管部门而言,也应对此类情况加以重视,对于存在违法违规行为的,有必要依法介入与惩治,以优化市场消费环境。

  来源:检察日报 

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